Anexo que define metas de qualidade, disponibilidade e penalidades de um serviço.
O acordo de nível de serviço (SLA) define metas de qualidade, disponibilidade e prazos de um serviço, além das penalidades pelo descumprimento.
É usado em contratos de TI, hospedagem e suporte. Sem o SLA, falta parâmetro objetivo para cobrar a qualidade contratada e aplicar descontos quando o serviço falha.
Este modelo possui 7 campos distribuídos em 1 etapa.