Define metas de qualidade, disponibilidade e penalidades de um serviço prestado.
O acordo de nível de serviço (SLA) define metas de disponibilidade, tempos de resposta e penalidades de um serviço, integrando o contrato principal.
É usado em contratos de tecnologia, hospedagem e suporte. Sem o SLA, o cliente não tem como exigir qualidade mínima nem aplicar descontos por falhas, e o prestador fica sem parâmetro objetivo de cobrança.
Este modelo possui 10 campos distribuídos em 2 etapas.