Voo cancelado, atrasado ou com overbooking gera direitos ao passageiro. A relação é de consumo, regida pelo Código de Defesa do Consumidor, pela Resolução nº 400 da ANAC e, em voos internacionais, pela Convenção de Montreal. Neste guia você vê o que a companhia deve oferecer, como pedir reembolso e quando cabe indenização por danos materiais e morais.
A Resolução nº 400 da ANAC garante assistência material conforme o tempo de espera: a partir de 1 hora, comunicação (internet e telefone); a partir de 2 horas, alimentação; e a partir de 4 horas, hospedagem e transporte quando necessário. Esses direitos valem independentemente do motivo do atraso.
Em caso de cancelamento ou atraso relevante, a companhia deve oferecer ao passageiro, à sua escolha, a reacomodação em outro voo, o reembolso integral ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha é do consumidor, não da empresa.
Overbooking é a venda de mais assentos do que a aeronave comporta, levando à recusa de embarque de passageiros com reserva confirmada. Nessa preterição, além da assistência material, o passageiro tem direito à reacomodação, ao reembolso ou a compensação financeira prevista na regulação.
A companhia deve primeiro procurar voluntários para mudar de voo mediante acordo. Quando não há voluntários e o passageiro é preterido contra a vontade, surge o dever de compensar, sem prejuízo de eventual indenização por danos.
O passageiro pode pedir reembolso integral, inclusive da tarifa de embarque, quando opta por não viajar. Despesas extras causadas pelo problema, como diárias de hotel, alimentação, transporte e compromissos perdidos, são danos materiais que podem ser cobrados, desde que comprovados.
O STF (Tema 210), em voos internacionais, definiu que a Convenção de Montreal prevalece sobre o CDC quanto à indenização por danos materiais (com limites). Já o dano moral, decorrente do transtorno relevante, segue a regra do CDC e não está sujeito a esses limites.
Guarde tudo: cartão de embarque, comprovante de compra, prints de cancelamento, recibos de gastos e o registro do atraso. Faça a reclamação primeiro à companhia e, se não resolver, use a plataforma consumidor.gov.br, a ANAC e o Procon.
Persistindo o problema, é possível ajuizar ação, inclusive no Juizado Especial Cível para causas menores, sem necessidade de advogado em alguns valores. Reúna as provas dos prejuízos para fundamentar tanto os danos materiais quanto o pedido de dano moral.
Tenho direito a indenização por qualquer atraso?
Nem todo atraso gera indenização. Atrasos relevantes, perda de compromissos e falta de assistência podem gerar danos materiais e morais. Atrasos curtos, sem prejuízo, costumam não indenizar.
O que a companhia deve oferecer durante a espera?
Pela Resolução ANAC 400: a partir de 1h, comunicação; 2h, alimentação; 4h, hospedagem e transporte quando necessário, além de reacomodação, reembolso ou outra forma de transporte.
O que é overbooking e quais os direitos?
É a venda de mais assentos do que os disponíveis. O passageiro preterido tem direito a reacomodação, reembolso ou compensação financeira, além da assistência material e de eventual indenização.
Posso processar sem advogado?
Em causas de menor valor, o Juizado Especial Cível permite ação sem advogado dentro de certo limite. Acima disso, ou em casos mais complexos, a presença de advogado é recomendável.