O PROCON é o órgão de defesa do consumidor que ajuda a resolver conflitos com empresas, com base no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e no Decreto nº 2.181/97. Antes de ir à Justiça, uma reclamação bem feita no PROCON costuma resolver o problema de forma gratuita. Neste guia você vê quando recorrer, o que reunir e como registrar.
O PROCON atua em problemas de consumo: cobrança indevida, produto com defeito, serviço não prestado, propaganda enganosa, dificuldade de cancelamento, descumprimento de oferta e práticas abusivas em geral.
O ideal é primeiro tentar resolver direto com a empresa e guardar o número de protocolo. Se não houver solução, o PROCON entra como mediador, notificando a empresa para responder e buscar um acordo.
Tenha em mãos seus dados, os dados da empresa (nome ou CNPJ), a descrição clara do problema e o que você deseja (troca, devolução do dinheiro, cancelamento, etc.). Anexe provas: nota fiscal, contrato, prints de conversa, e-mails e protocolos de atendimento.
Quanto mais organizada a reclamação, maior a chance de uma resposta rápida. Datas e valores corretos ajudam o PROCON e a empresa a entender e resolver o caso.
É possível reclamar presencialmente em uma unidade do PROCON, pelo site do PROCON do seu estado ou município, e pela plataforma federal consumidor.gov.br, que conecta consumidores e empresas cadastradas para uma solução direta.
No atendimento presencial, leve uma carta de reclamação descrevendo o caso e cópias dos documentos. Nos canais online, você preenche o formulário e anexa os arquivos.
Após o registro, o PROCON notifica a empresa, que tem prazo para responder. Muitas reclamações terminam em acordo nessa fase. O PROCON também pode aplicar sanções administrativas a empresas que descumprem o CDC.
Se mesmo assim o problema não for resolvido, você pode levar o caso ao Juizado Especial Cível, usando a reclamação e as respostas como prova de que tentou a solução administrativa.
Preciso pagar para reclamar no PROCON?
Não. O atendimento do PROCON é gratuito, tanto presencial quanto pelos canais online, como o site do órgão e o consumidor.gov.br.
Qual a diferença entre PROCON e consumidor.gov?
O consumidor.gov.br é uma plataforma federal de solução direta com empresas cadastradas. O PROCON é o órgão estadual ou municipal que media e pode aplicar sanções administrativas.
O PROCON resolve qualquer problema?
Ele atua em relações de consumo. Casos que exigem decisão judicial (como indenização contestada) podem precisar do Juizado Especial, mas a reclamação no PROCON serve de prova e muitas vezes resolve antes.
O que fazer se a empresa não responder ao PROCON?
A empresa pode sofrer sanções administrativas e você pode levar o caso ao Juizado Especial Cível, usando a reclamação e a ausência de resposta como prova.